책소개
고객을 이해하고 고객 경험을 혁신하는 빅데이터 활용의 모든 것!빅데이터를 어떻게 실전 마케팅에서 무기로 사용할 것인가?이 책은 디지털 시대에 고객의 사랑을 받고 지속 성장하는 다양한 브랜드들이 비즈니스 전략과 고객 접점에서 어떻게 빅데이터를 활용해 고객 경험을 개선하고 고객의 마음을 얻었는지를 담고 있다. 또한 저자가 삼성전자, 홈플러스, CJ, 그리고 파리크라상에서 27년간 일했고 지금도 일하며 얻은 경험을 바탕으로 기업이 성공적인 빅데이터 활용과 고객 경험 설계를 실행하는 과정에서 실패하지 않기 위해 명심해야 할 사항들이 정리했다.
저자소개
고객관리와 빅데이터에 정통한 마케팅 전문가.
이화여대 경영학과를 졸업했다. 삼성 이건희 회장의 여성 인재 확보를 위해 시행된 여성 공채 1호로 삼성에 입사했고 애니콜 마케팅 매니저로 1등 브랜드 마케팅을 주도했다. 홈플러스에서는 멤버십 팀장으로 개인화 마케팅을 본격 도입했고 고객 접점을 디지털로 혁신하며 멤버십 고객의 만족도를 업계 최고로 높였다. 그 성과를 인정받아 회사 생활 20년 만에 상무로 승진했다. 고객 경험 본부장으로 멀티채널 이용자 확대와 온라인 큐레이션 도입 등을 추진했다.
이후 CJ ONE 담당으로 CJ그룹 통합 디지털 마케팅을 수행하며 계열사 간 시너지를 확대했다. 특히 360도 관점에서 다양한 온오프라인 고객 데이터를 통합하여 그룹의 데이터 마케팅 체계를 마련했고 실행을 가속화했다. 4차 산업혁명이 대두되며 그룹의 디지털 혁신을 위해 올리브네트웍스에서 E&M DT 담당으로 디지털 트랜스포메이션 사업을 담당했다.
삼성, 홈플러스, CJ 등 대기업에서 27년간 실무를 리딩해왔다. 또한 제조, 유통, 콘텐츠 등 다양한 사업군에서 고객 중심의 마케팅을 통해 브랜드 위상을 확보하고 충성 고객을 확대했으며 빅데이터와 디지털 트랜스포메이션을 통해 고객 경험을 혁신해왔다.
목차
추천사 1 빅데이터, 가치 있는 활용에 집중할 때다 (함유근, 건국대 경영학과 교수 겸 한국빅데이터학회 회장)추천사 2 빅데이터, 마케팅의 무기가 되어 혁신하다! (한근태, 한스컨설팅 대표)서문 사랑받는 브랜드, 판타스틱한 고객 경험이 답이다
1장 왜 마케팅이 고객 경험 혁신에 집중하는가 1 어떻게 고객을 충성 고객으로 만들 것인가아마존은 고객 불편 해소에 집착해 고객 경험을 개선했다스타벅스는 개인 맞춤형 고객 경험을 선사했다2 어떻게 첫 번째 고객 경험을 재방문으로 연결할 것인가첫 방문에서 만족해야 재방문을 한다당장의 매출보다 좋은 고객 경험이 중요하다기존고객이 이탈하면 밑 빠진 독에 물 붓기다3 어떻게 고객의 쇼핑을 습관으로 만들 것인가아마존은 유로 회원제 프로그램으로 우수고객을 잡는다 스타벅스는 리워드 프로그램으로 재방문을 유도한다멤버십 프로그램으로 고객관리를 하고 재방문을 유도하자문화센터는 점포 방문을 루틴으로 만들어준다 고객이 익숙해할수록 체류시간과 객단가가 증가한다4 어떻게 고객을 나만의 고객으로 만들 것인가소셜 커머스와 오픈마켓 고객은 같은 고객이다왜 C사만 고객의 재방문이 월등히 높은가?시장점유율보다 ‘시간점유율’이 중요하다5 어떻게 충성고객을 측정할 것인가쇼핑과 구매의 차이는 무엇인가구매 가능성 높은 고객을 선정하자최상위 고객 1명은 하위고객 12명과 같다브랜드 충성도 정기적인 측정이 필요하다 제조 브랜드도 실사용자 데이터를 확보하자6 어떻게 충성고객은 매출에 기여하는가충성 고객이 매출 성장의 핵심이다CJ ONE은 어떻게 브랜드 록인 효과를 만들었는가?크로거는 어떻게 52분기 연속 성장했는가?7 어떻게 고객과 애착관계를 형성할 것인가고객의 자아 니즈를 충족시키면 애착관계가 만들어진다CJ ONE은 경험 마케팅으로 애착관계를 만들었다 애플과 아마존은 애착관계 형성으로 최고의 기업이 되었다
2장 왜 빅데이터는 고객 경험의 무기가 되는가 1 빅데이터가 자원이다스마트폰이 디지털 전환을 이끌었다 디지털 시대의 서비스 이용 방식이 바뀌었다디지털 시대의 콘텐츠 이용 방식이 바뀌었다콘텐츠의 인기 척도는 시청률이 아니다빅데이터의 특징을 이해하자 빅데이터를 제대로 활용하자2 내부 데이터부터 제대로 활용하자포스 데이터에 담긴 정보를 활용하자 멤버십 고객 데이터를 분석에 활용하자3 온라인 데이터도 수집하고 관찰하자온라인 로그는 고객의 모든 행동을 수집한다포털은 데이터 창고다네이버와 구글은 트렌드 데이터를 제공한다4 공공 데이터를 가공하자호갱노노는 공공 데이터를 가공해서 정보 제공하며 돈을 번다 날씨 데이터는 유통업과 시즌 상품에 중요한 데이터이다빅데이터 활용으로 비즈니스 가치를 증대하자
3장 글로벌 기업들은 빅데이터로 어떻게 고객 경험을 혁신하는가 1 어떻게 고객이 말하지 않은 것까지 알아낼 것인가고객을 정확하게 이해하자우버와 에이비앤비의 핵심은 평점이다고객 조사도 개인화가 가능하다기존 고객 조사의 한계를 극복하자검색 트렌드는 브랜드 선호도를 보여준다고객의 검색으로 쇼핑 트렌드를 파악하자검색은 트럼프의 당선도 예측했다 고객은 질문하고 공유하며 심리를 드러낸다2 어떻게 고객이 원하는 시간에 원하는 것을 사게 할 것인가상권별 피크 시간과 잘 팔리는 상품은 다르다판매량을 기반으로 한 발주량은 충분하지 않다요일별로 잘 팔리는 상품의 종류가 다르다날씨와 온도는 상품 카테고리별 판매량에 영향을 준다 실시간 모니터링으로 주요 행사 상품 실기를 방지한다3 어떻게 제품 구매 경험을 차별화할 것인가아디다스는 스피드 팩토리로 맞춤형 슈즈를 생산한다조조타운은 개인별 신체 사이즈 맞춤형 슈트를 만든다스티치픽스는 인공지능으로 고객이 원하는 스타일을 찾아준다와비파커는 안경을 일주일 사용해보고 구매하게 한다Z세대의 쇼핑 앱은 다르다4 어떻게 개인 맞춤형 큐레이션 시대를 대응할 것인가아마존의 큐레이션은 북매치 서비스부터 시작됐다큐레이션의 기준은 카테고리 분류와 키워드이다넷플릭스는 정교한 메타 데이터 관리로 큐레이션 완성도를 높인다넷플릭스는 알고리즘 개선을 위해 콘테스트를 열었다개인화된 쿠폰은 최대 50%의 사용률을 보인다알고리즘과 데이터 개선은 끝이 없다5 어떻게 프로모션 상품과 가격 결정을 최적화할 것인가한국 고객은 가격에 매우 민감하다글로벌 유통업체는 프로모션 상품 선정에도 기준이 있다프로모션 효과에 따라 가격 전략 차별화가 필요하다아마존은 하루에도 몇 번씩 가격을 바꾼다제조업체도 실시간 가격 모니터링은 필수다6 어떻게 고객의 라이프스타일을 알아낼 것인가고객의 생애 단계 변화 시점 파악이 중요하다타깃은 고등학생의 임신도 먼저 알아냈다타깃이 임신 고객을 알아챈 것도 구매 데이터를 통해서다 페이스북은 고객들이 작성한 피드로 고객을 파악한다라이프스타일 커뮤니티 플랫폼은 타깃 고객을 끌어모은다7 어떻게 고객과 TPO에 맞는 커뮤니케이션을 할 것인가광고 시장과 고객의 커뮤니케이션 채널이 바뀌었다개인화된 타깃 커뮤니케이션 시대가 시작됐다우버는 고객이 필요로 하는 정보를 다 알려준다구글맵은 낯선 곳에서의 편안한 여행을 선사한다적시 커뮤니케이션은 구매 전환율과 재방문을 확대한다오프라인에서 어떻게 적합한 커뮤니케이션을 할 것인가아마존고는 오프라인 고객 경험 혁신을 위한 테스트 베드이다 고객 체류 시간을 늘리면 구매전환율이 높아진다8 어떻게 검색과 후기 데이터를 상품 전략에 활용할 것인가상품 구색과 경쟁력은 검색어로 알 수 있다MZ세대의 검색어를 눈여겨보자브랜드 홈페이지도 브랜드 경험의 일부다 고객 리뷰는 아마존을 상품 검색 포털로 만들었다고객의 후기는 상품 전략에 필수다고객이 남긴 후기와 내부 판매 데이터를 연결해라9 어떻게 브랜드 전략에 빅데이터를 활용할 것인가브랜드의 성공은 고객의 인식에 달려 있다베노플러스-겔은 소셜 분석으로 브랜드 리포지셔닝에 성공했다소셜 데이터로 브랜드 전략 수립을 넘어 경험 관리도 하자10 어떻게 온라인과 오프라인 경험을 연결할 것인가세포라는 온라인과 오프라인 경험을 특화했다신세계와 롯데는 온오프 통합했다노드스트롬은 판매가 없는 매장을 운영한다디즈니 매직밴드는 놀이공원 여정을 혁신한다대기에서 주문, 서빙, 결제까지 스마트하게 혁신한다연결의 중심에는 항상 고객이 있어야 한다
4장 실전! 어떻게 빅데이터를 활용하고 고객 경험을 설계할 것인가 1 작은 시도를 반복해 혁신으로 연결하자데이터에 초점을 맞추면 부족한 것만 보인다데이터 기반 의사결정의 습관이 필요하다 작은 시도를 통해 학습하고 개선하자 계획-실행-리뷰’의 반복이 성과로 연결된다 넷플릭스도 아마존도 AB 테스트를 한다새로운 시도와 배움을 독려하는 문화가 핵심이다2 목적을 명확히 하고 호기심으로 깊게 파고들자목적이 없이 움직이는 것은 재앙이다 작은 유통 업체도 빅데이터를 확보할 수 있다비즈니스 상황에 따라 질문을 다르게 하라‘좋은 질문’을 하고 ‘호기심’을 갖고 깊게 파고들자성공하는 기업은 ‘무엇’이 아니라 ‘왜’에 집중한다3 플랫폼 기업의 빅데이터 활용 방식을 배우자빅데이터는 부익부 빈익빈이 심하다 글로벌 플랫폼들은 승자독식하고 있다눈에 안 보이는 빅데이터 분야는 벤치마킹이 쉽지 않다벤치마킹은 조직 모두가 함께해야 한다빅데이터를 통한 고객 경험은 이미 필수 서비스다4 고객의 관점에서 다르게 바라보자페브리즈는 실패 상품에서 베스트셀러가 되었다 고객 경험의 핵심은 현장에서의 불편 해소이다 정육각과 마켓컬리는 ‘불신’이라는 고객 불편을 해소한다5 고객의 관심사에 집중하자데일리 레코드』는 구독자수가 주민수보다 많다고객이 남긴 빅데이터는 고객의 관심사이다고객의 관심사에 스코어링을 하는 것이 알고리즘의 핵심이다에필로그 고객 경험을 끊임없이 개선하자 출처
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